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服务流程
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服务流程

    1)服务工程师进入电话技术支持流程,首先通过电话联系了解相关情况,并在CRM服务管理系统中进行记录。

    2)如果无法通过电话解决,在具备远程服务的条件下,进入远程服务流程,通过拨号、VPN等安全连接技术手段接入用户网络,并解决问题;如果不能通过远程手段解决,则进入现场服务流程。

    3)现场服务任务通过“服务派工单”记录,服务结束后,由客户在《现场服务记录单》上签字,并由工程师归档。

    4)对于软件/调试技术问题,专属工程师(必要时会同后备工程师)根据现场情况,制定解决方案,经客户签字同意后实施,尽快处理故障。

    5) 对于硬件物理故障,公司将根据合同规定为客户提供备机备件,并根据客户需求提供代客报修服务,如需代维修,填写《代客维修单》,由客户签字确认后工程师负责代维修事宜,并跟踪直至解决。

    6)现场服务任务完成后,工程师填写《现场服务记录单》,用户签字确认后存档备查。


 

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